BCI garantiert eine technische Verfügbarkeit von 99 % des Bluecode Zahlungssystems als solchem im Jahresmittel. Das Bluecode Zahlungssystem umfasst nur den Bereich des Zahlungssystems, der in der Verantwortung von Bluecode liegt (z.B. Tokenserver), nicht dagegen die Verfügbarkeit der jeweiligen Teilnehmer des Schemes. Verfügbarkeit im Sinne dieses Vertrages bedeutet die tatsächliche technische Erreichbarkeit des Systems zuzüglich angekündigter Systemunterbrechungszeiten (siehe dazu unten unter (7)) sowie von Störungen, die außerhalb der Kontrolle der BCI liegen, in einem Jahr im Verhältnis zur vorhergesagten Verfügbarkeit in einem Jahr. Die vorhergesagte Verfügbarkeit erstreckt sich auf das gesamte Kalenderjahr ausgenommen alle Umstände, die außerhalb des Einflussbereichs der BCI liegen.

Störungsanalyse und -beseitigung

(1) Die BCI wird die ihr gemeldeten Störungen innerhalb angemessener Frist beseitigen.

(2) Die Störungen werden von den Vertragspartnern in folgende Fehlerkategorien eingeteilt:

• Kategorie 4: ablaufverhindernder Fehler; das System kann nicht genutzt werden (höchste Wichtigkeit);
• Kategorie 3: ablaufbehindernder Fehler; die Nutzung des Systems ist beeinträchtigt, kann aber in Teilbereichen erfolgen (hohe Wichtigkeit). Hierzu gehören auch ablaufverhindernde Fehler, wenn sie mit organisatorischen und sonstigen wirtschaftlichen Hilfsmitteln umgangen werden können.
• Kategorie 2: Das System funktioniert, allerdings gibt es kleinere Probleme, die einzelne Transaktionen beeinträchtigen (geringe Wichtigkeit).
• Kategorie 1: sonstiger Fehler, klein und für den laufenden Zahlungsablauf unbedeutend sind; keine bedeutenden Auswirkungen auf Funktionalität und Nutzbarkeit.

(3) Die BCI reagiert auf den gemeldeten Fehler innerhalb folgender Reaktionszeiten:

• Bei Fehlern der Kategorie 4: Reaktionszeit: 2 h Mängelbeseitigungsfrist: 12 h
• Bei Fehlern der Kategorie 3: Reaktionszeit: 6 h Mängelbeseitigungsfrist: 7 Tage
• Bei Fehlern der Kategorie 2: Reaktionszeit: 8 h Mängelbeseitigungsfrist: 14 Tage
• Bei Fehlern der Kategorie 1 beginnt die BCI bei Gelegenheit oder im nachfolgenden Update mit der Störungsanalyse und -beseitigung.

(4) Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeit (Bankarbeitstage in Österreich zwischen 9 und 17 Uhr), so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeit, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter. Satz 2 gilt nicht für Fehler der Kategorie 4.

(5) Störungsmeldungen sind an die angegebene Kontaktadresse und Abteilung/Kontaktperson zu richten.

Email: b2bsupport@bluecode.com
Phone: +43 664 183 70 83 (Service: Mo – Fr. 08:00 to 18:00)

(6) Der Teilnehmer trifft im Rahmen des Zumutbaren alle erforderlichen Maßnahmen zur Feststellung, Eingrenzung und Dokumentation der Störungen und Fehler, sofern diese nicht durch BCI abgedeckt sind oder abgedeckt werden können. BCI wird allerdings bei jeder Störungsmeldung versuchen, die Störung selber nachzustellen, um geeignete Erkenntnisse zu gewinnen.

(7) Angekündigte Systemunterbrechungen (Wartungsarbeiten etc.) fallen nicht unter obige Regelungen. Für sie gilt folgendes: Sie werden mindestens 48 Stunden vorher angekündigt und dauern nicht länger als 8 Stunden. Die Unterbrechung wird in die Nachzeit (20:00 bis 8:00 h) gelegt.